Соглашение об уровне качества предоставления услуг (Service Level Agreement – SLA): руководство пользователя

О ГЛАВНОМ

Мастер-класс посвящен практическим аспектам составления соглашения об уровне качества услуг с аутсорсером. Как работает механизм SLA? Каковы преимущества и недостатки аутсорсинга? Каковы типичные ошибки при составлении SLA? Что делать, если аутсорсер не отследил инцидент и клиента взломали? Ответы на эти и многие другие вопросы получат участники мастер-класса.

ТЕЗИСЫ

(a) Проблематика SLA в контексте аутсорсинга:
(i) Лицензионный элемент SLA: практические последствия;
(ii) Элемент договора оказания услуг: практические последствия.
(b) Структура SLA: (i) Основные положения SLA;
(ii) Типичные ошибки SLA;
(iii) Особенности использования технологических терминов SLA;
(iv) Положения SLA, касающиеся обработки персональных данных.
(c) Распределение рисков между сторонами соглашения SLA: как правильно сформулировать условия соглашения SLA, чтобы минимизировать непрофильные риски?
(d) Внутреннее соглашение (Operational-Level Agreement – OLA): юридический инструмент или организационная мера?
(e) Возможно ли отнесение ответственности перед клиентом на поставщика (аутсорсера):
(i) По законодательству о персональных данных;
(ii) По законодательству о защите прав потребителя.
(f) Скидки (rebates) как основной компенсационный механизм на случай нарушения соглашения SLA:
(i) Правомерность условия о скидке;
(ii) Формулирование условия о размере скидки.

ЧТО ПОЛУЧАТ СЛУШАТЕЛИ

Уникальное сочетание индивидуальной работы с возможностью приобретения и закрепления знаний и практического опыта, развивающих навык и позволяющих грамотно составить SLA; получение ответов и советов опытного специалиста в области информационной безопасности на вопросы по заявленной теме.

00:44 Аутсорсинг нужен. История создания сайта alibaba.com

03:00 Виды аутсорсинга в сфере IT

03:23 Об изменениях, связанных с принятием 242-ФЗ, в аутсорсинге в области защиты персональных данных

07:25 Правда жизни: перед сотрудниками организации и ее клиентами аутсорсер не отвечает

07:43 Для чего нужен SLA?

11:50 Партнеры могут «соскочить» с договора SLA в любой момент и им за это ничего не будет, если в договоре не предусмотреть данный момент

14:49 Об особенностях договора с аутсорсером

17:44 SLA как спасательный круг в патовых ситуациях

19:26 Рекомендация эксперта: прописывайте в договоре санкции!

20:42 Провальное дело: разбор примера из судебной практики

24:40 Какие основные положения должны быть в SLA? Типичные ошибки

25:30 Рекомендация эксперта: найдите время и ресурсы для составления SLA

30:08 Вопрос: можно ли прописать в SLA пункт об ответственности продавца антивирусов, если антивирус будет не полностью справляться со своей задачей?

37:50 Разбор примера из судебной практики

40:19 Дело об отчетах: разбор примера из судебной практики

44:00 Условие о скидке: разбор примера из судебной практики

48:07 СМС vs заказное письмо: разбор примера из судебной практики

53:24 Вопрос: как вы считаете, особенные моменты необходимо прописывать в самом тексте договора или в дополнительных соглашениях к нему, а сам договор оставлять при этом типовым?

58:45 Как избежать типичных ошибок?

1:03:26 С какими рисками могут столкнуться заказчик и исполнитель?

1:05:41 Вопрос: как предусмотреть в договоре риски, связанные с подключением к выполнению условий договора подрядчиков и субподрядчиков?

1:09:23 OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA) в помощь SLA

1:10:35 Рекомендация эксперта: «подружите юристов и технарей»

1:11:28 Вопрос: OLA имеет юридическую силу или это внутренний документ организации?